Alitalia: quando l’attenzione al cliente diventa persecuzione del cliente.

Premetto che quando devo prendre un aereo privilegio la comodità della tratta. Se c’è un volo diretto da Venezia o Lubiana prendo quello, viceversa la scelta spesso ricade su Air Dolomiti-Lufthansa visti i buoni collegamenti Trieste-Monaco di Baviera. Ho sia la tessera Millemiglia (Alitalia) che Miles & More (Lufthansa).

Non ce l’ho in modo particolare con Alitalia, anche se ero un sostenitore della vendita ad Air France prevista nel 2007 dal governo Prodi e l’ho utilizzata come esempio di azienda infedele nei confronti dei propri clienti in un post pubblicato nel febbraio 2012.

La dimostrazione di quanto sopra è che il mese scorso per andare in Brasile ho scelto nuovamente Alitalia per l’itinerario Trieste-Roma, Roma-Sao Paulo, Sao Paulo-Rio de Janiero, Rio de Janeiro-Roma, Roma-Trieste.

Visto che da Roma a Sao Paulo parliamo di più di 10 ore di volo ed io sono sempre alto 193 cm, al check in a Trieste ho chiesto se potevo avere l’uscita d’emergenza. mi hanno risposto che adesso le uscite d’emergenza le vendono (malvezzo cominciato, credo, con Air Canada, e diffusosi oramai a diverse compagnie aeree) al prezzo di 85€. Chiedo se posso fare l’upgrade utilizzando le mie miglia, mi mi dicono che a Trieste non è possibile, consigliandomi di farlo a Fiumicino.

Arrivo a Fiumicino, vado al banco assistenza clienti, chiedo di fare l’upgrade e la gentile signorina mi dice che non è possibile perchè nel mio conto ci sono solo le 1.000 miglia della tratta Trieste-Roma appena fatta. Io rimango un po’ stupito perchè la mia tessera “Ulisse” era scaduta a dicembre, ma le miglia non le avevo mai usate. “Le miglia scadevano al 31 marzo, Lei non è il primo a scoprirlo così”.

PRIMO CONSIGLIO AD ALITALIA”: attivate dei canali di comunicazione strutturati tra il personale a contatto con i clienti e chi sviluppa le strategie all’interno dell’azienda. Vi renderete conto di quante cose interessanti sapete (sapreste) già.

Me ne vado al gate con il trolley tra le gambe e scrivo questo tweet amareggiato, perchè non sono convinto che sia giusto vendere l’uscita d’emergenza, perchè potevano anche avvisarmi che le miglia scadevano, perchè anch’io potevo pensarci prima.

Tweet alitalia1

Poi il volo è stato migliore del previsto, lo spazio tra i sedili era un po’ di più del solito e la cena era mangiabile, che pensavo quasi quasi di fare un tweet positivo su Alitalia.

Atterro a Sao Paulo, accendo il cellulare e mi trovo con questi tre tweet da parte di Alitalia:
Tweet alitalia2

SECONDO CONSIGLIO AD ALITALIA:tutti i manuali insegnano che nel gestire le lamentele/reclami dei clienti si parte sempre dall’accogliere le loro ragioni. Confermo per esperienza personale che è vero e che funziona. Non si tratta di piaggeria o servilismo. E’ sincero dispiacere perchè la persona ha avuto un’esperienza deludente con il nostro prodotto/servizio/marca, indipendentemente dal fatto che la colpa sia stata nostra o meno. In realtà la colpa è sempre almeno un po’ nostra perchè potevamo spiegarci meglio per evitare si creassero aspettative sbagliate. E il dispiacere deriva dalla potenziale perdita di business, dall’accorgersi di aver fatto un errore e dall’aver creato un inconveniente a qualcuno.

Alitalia invece ha alzato il ditino e mi ha insegnato come si dovrebbe comportare un membro del Club Millemiglia. Come un qualsiasi impiegato a qualsiasi sportello che, dopo che abbiamo fatto mezz’ora di coda, ci spiega con condiscendenza che manca un timbro/una marca da bollo/un modulo/ecc…, che dobbiamo andare a procurarcelo e poi tornare (rifacendo la fila).

Con il mio tweet di risposta gli davo anche in parte ragione e consideravo chiusa la questione. Invece Alitalia non ci sta ad essere meno che perfetta e quindi mi ha replicato con 4 tweet dandomi educatamente dell’imbecille.
Tweet alitalia3

Perchè racconto questa mia piccola disavventura della serie “biscomarketing storie e gite”? Perchè credo sia emblematica delle difficoltà che hanno alcune (molte) aziende ad entrare nell’era digitale (intendendo con questo termine l’intera società risultante dalla “rivoluzione digitale” e non solo gli aspetti prettamente on-line).

Diversamente dall’opinione comune di accademici ed operatori, sono abbastanza convinto (ci sto ancora pensando) che la rivoluzione digitale non abbia cambiato gli strumenti, ma non i fondamenti del marketing. D’altra parte l’unione dell’effetto combinato dell’involuzione del marketing durante gli ultimi vent’anni da una parte e della portata degli strumenti digitali, con la loro capacità di amplificare nel bene o nel male le attività aziendali, costringono molte aziende ad un cambiamento culturale (se vogliono sopravvivere).

Distinguere se la rivoluzione digitale ha portato o meno ad una modifica dei principi del marketing diventa quindi un discorso di lana caprina per tutte quelle aziende che opera(va)no con una logica di vendita più che di marketing. Nell’era digitale le bugie hanno le gambe cortissime e gli errori vengono al pettine immediatamente.

La situazione peggiore è l’unione di una (sorpassata) cultura di superiorità nei confronti del cliente (visto più come “utente” o, peggio ancora, “consumatore”) con le tecniche nuove, perchè l’adozione meccanicistica degli strumenti digitali porta inevitabilmente a fare “brutte figure” su larga scala.

Al di là del contenuto, è ovvio che non ha senso rispondere ad un cliente con 4 tweet collegati (se non ti bastano 140 caratteri, significa che lo strumento da usare è un’altro), eppure sono convinto che secondo gli standard Alitalia la gestione del mio tweet è stata eccellente.

E’ stato rilevato rapidamente, ha avuto una risposta in tempi brevi, con tutte le informazioni del caso.

Dal punto di vista aziendale (in una cultura aziendale autoreferenziale) ognuno ha svolto il suo compito.

Dal mio punto di vista non mi ha risolto il problema, ha evidenziato che Alitalia fornisce un servizio peggiore rispetto ad altre compagnie aeree che mi avvisano quando le miglia stanno per scadere e mi ha spammato la timeline.

Prima di fare della facile ironia su Alitalia, guardatevi intorno: sarebbe troppo bello se questi problemi riguardassero solo le aziende pubbliche decotte.

Visto che sono alla ricerca di un lavoro / consulenze, forse farei meglio a misurare di più l’argomento e contenuti dei miei post. Incorreggibile.

P.S. Il viaggio di ritorno da Rio de Janeiro a Roma è tornato sui soliti standard: servizio approssimativo, cena così-così, colazione fredda e cuffie che funzionavano solo tenendo lo spinotto con la mano nella posizione giusta.

P.P.S. Prima o poi imparerò come inserire le immagini nei post senza che ci sia testo intorno. Nel frattempo si accettano suggerimenti.

Chiudo in bellezza: lascio Bosco Viticultori (ovvero Casa Vinicola Bosco Malera) e mi metto sul mercato.

Come si capisce dal titolo questo è un post fortemente personale, di cui io sono sia l’oggetto che il soggetto.

Valutazioni di carattere personale e professionale mi hanno portato e ritenere conclusa la mia esperienza come direttore Generale della Casa Vinicola Bosco Malera iniziata a luglio 2011.

Lascio con la serenità e la soddisfazione di chiudere in bellezza, considerando che durante la mia gestione l’azienda ha raggiunto i suoi record storici di oltre 17 milioni di bottiglie vendute e 27,5 milioni di euro di fatturato, con un incremento nel 2013 rispetto al 2012 del 42,5% (posizione 52 nella classifica delle cantine italiane realizzata dalla giornalista Anna Di Martino per il Corriere della Sera).

Classifica cantine italiane 2013 - Bosco Viticultori

Oltre ai risultati di bilancio (importanti in valori assoluti, che sono quelli che effettivamente contano al di là delle %) anche in termini di posizionamento strategico credo di poter dire che sono stati fatti degli importanti passi in avanti con iniziative che hanno posto Bosco Viticultori tra le cantine che contribuiscono a definire il settore vinicolo (niente esprime meglio quello voglio dire come l’inglese “to shape the wine business”) a livello regionale e nazionale.

Per sostanziare questa affermazione ricordo solamente la ricerca che ha portato alla definizione del quadrato semiotico dei wine lovers italiani presentata quest’anno al Vinitaly in un convegno che ho avuto l’incoscenza di organizzare in auditorium. Viste le dimensioni della sala, nessuna cantina l’aveva mai utilizzata prima d’ora e quindi il mio ringraziamento va a tutti i quelli che mi hanno aiutato a riempirla (amici, collaboratori, relatori e, ovviamente, partecipanti).

Probabilmente la riproduzione del quadrato semiotico dei wine lovers in dimensioni 2×2 metri sulla parete del nostro stand è stata una delle cose più fotograte del Vinitaly 2014 e l’interesse per la ricerca ha fatto sì che sia stata ripresa da moltissime testate ed opinion leader, negli ambiti più diversi. Radio e TV nazionali, dal sito di Elle alla rivista dell’American Marketing Association “Marketing News” passando per tutte le principali testate specializzate on ed off line (e come testate nella mia visione ci sono tanto i blog quanto quello che un editore “strutturato”).

In questi tre anni da Direttore Generale ho, ovviamente, anche imparato un po’ di cose che aggiungo al mio bagaglio di competenze. Ripensandoci adesso queste mi sembrano le principali:

1) l’impostazione delle vendite basata sull’approccio di marketing che, partendo dal cliente e non dall’azienda, prevede il flusso identificazione delle esigenze del cliente – verifica delle capacità dell’azienda di soddisfarle – formulazione della proposta, FUNZIONA! In realtà, non me ne vogliano gli amici e colleghi delle vendite, l’avevo sempre sospettato dalla frequentazione dei mercati che ho sempre fatto nello svolgere le mie funzioni di marketing. Quanto più i mercati si muovono verso la trasparenza determinata dalla diffusione e disponibilità delle informazioni e tanto più le (lunghe) trattative cliente/fornitore basati su rapporti presuntamente privilegiati non hanno ragion d’essere.

2) a seguire la parte finanziaria dell’azienda negli aspetti strategici (individuare e definire le fonti di finanziamento per gli investimenti necessari allo sviluppo di medio-lungo termine), tattici (flussi di cassa) ed operativi (la gestione delle banche adesso per me non ha più segreti).

3) ad assumermi e gestire la responsabilità dell’azienda nel suo complesso. Responsabilità che si nota particolarmente nei periodi in cui le vendite si rallentano (ovviamente in 3 anni ci sono stai anche quelli) e le tensioni finanziarie si acuiscono. Sopratutto si sente quando facendo un giro per le linee di imbottigliamento un operaio ti chiede “Diretor come ndemo? Parchè qua a mi me par che el lavor xè drio caer.”. Che tradotto in italiano è “Direttore, come andiamo? Perchè a me sembra che il lavoro stia calando”.

C’è chi mi dice che sono matto a lasciare un lavoro sicuro, con gli attuali chiari di luna, e chi mi dice che con le mie competenze e professionalità non avrò nessun problema a trovare lavoro, anche da consulente.

Io ovviamente spero che abbiano ragione i secondi, ma capisco gli argomenti delle preoccupazioni dei primi.

Ho scritto più volte che il futuro non è incerto, ma solo sconosciuto. Quindi come cantavano i “Ricchi e Poveri” (nome che adesso mi appare significativo) “…. so far tutto o forse niente, da domani si vedrà. E sarà, sarà quel che sarà …..”

Se volete, sapete dove trovarmi.

Vino o cioccolato?

Oggi volevo scrivere di tutto altro, ma ho avuto troppo da fare e sono veramente stanco. Rischierei di dire fischi per fiaschi.

Allora sfango l’aggiornamento del blog linkando un post pubblicato si Intravino relativamente alla temporanea sostituzione del reparto enoteca di Eatily New York con un “Nutella bar”.

A parte il fatto che sarei curioso di sapere alla fine dell’”esperimento forzato” se la Nutella ha fatturato, e marginato, più o meno del vino, riprendo la notizia ricordando che in tutte le enoteche e bottiglierie che ho visitato a Sao Paulo vendevano anche cioccolato e nei supermercati di Rio de Janeiro i due scaffali erano contingui.

Per me, che considero mil vino principalmente un prodotto di piacere, è un abbinamento assortimentale abbastanza ovvio, ma nei punti vendita italiani le due categorie sono posizionate distantissime.

Vino o cioccolato? Ricordando le esperienze fatte in Santa Margherita io sarei per il vino E cioccolato.

Ma anche di questo avremo modo di parlare a breve.

Non ubriacatevi e non fatevi venire i brufoli.

Altre due o tre cose che ho visto in Brasile marketingecamente interessanti ….

Per la serie “biscomarketing, storie e gite” un’altro post su quello che ho visto durante il mio viaggio in Brasile.

Per trasportare con sicurezza le bottiglie di vino in Cile si sono inventati questo:
imballo bottiglie Cile

Nei supermercati in Brasile invece vendono questi:
2014-04-30 16.22.18
2014-04-30 16.22.26

Il tempo delle etichette formato “francobollo” sembra essere definitivamente passato. A me sono particolarmente piaciute queste etichette di un vino portoghese, viste in una bottiglieria. Volendo si potrebbe perfino omettere il marchio come da tendenze più avanguardiste.
etichetta principal

Nella stessa bottiglieria questo era l’assortimento dei vini dolci/da dessert.
Vinhos de sobremesa
Ma nel paese cattolico più popoloso del mondo un Vin Santo non potrebbe starci (lo so che in realtà il nome non ha niente a che vedere con la religione, ma invece di sforzarsi a spiegarlo, perchè non approfittare della naturale associazione?)

In Francia crescono i vini aromatizzati con succo di frutta (ok non è vino, ma ne parlerò in un prossimo post). Su questa strada i francesi si sono spunti anche con il vino a 0% alcol. Nemmeno questo è vino, ed infatti sa di succo di frutta acidulo (notare la dicitura “senza zuccheri”), però l’apparenza fa un sacco di monaco.
2014-04-24 16.43.35

Chiudo l’argomento vino ed apro quello ristoranti, segnalando che ho visto rompere almeno l’80% dei tappi di sughero all’aprirlo con il classico cavatappi a vite (utilizzato nei modi più impensabili). Mai stato un sostenitore del tappo a vite per motivi ecologici, però adesso qualche dubbio mi viene (almeno per certi mercati).

L’esclusività di cenare nella cucina del ristorante e la praticità del catering a casa tua: perchè limitarli alla ristorazione di alta gamma? La catena di ristoranti di tapas “Venga” li propone a tutti i suoi consumatori sulle tovagliette del coperto. Bravi!
Venga 1
Venga 2

Il vantaggio di essere italiani (quando non si viene presi dalla vergogna) si trova sempre il modo di sentirsi un po’ a casa. Grazie Nonno Vittorio Scabin per avermi fatto capire cos’è un “picolet” (le lingue si imparano in mille modi)
Picolet Vittorio Scabin

Concludo avvisando la ristorazione milanese di prepararsi: la prossima volta che vengo nella citta della Modonnina esigerò una banana alla Milanese (secondo me però non era fritta nel burro come comanda la tradizione)
banana alla milanese

La prossima settimana un post più serio, promesso.