Follow the leader: alcune riflessioni per una leadership del vino italiano.

Lo so, sto un po’ trascurando biscomarketing (solo un pochino). E’ che sono tornato ad avere una vita troppo piena di impegni.

Per mantenere il metabolismo basale eccovi il link al post che ho pubblicato su Vinix.

E’ basato sul vino, ma le considerazioni non si applicano solo al vino.

L’importanza del servizio post-vendita: richiesta pubblica di assistenza Microsoft.

Era il 1989 o forse il 1992 (comunque qualche era geologiche di marketing fa) quando ad uno dei corsi che seguivo il docente aveva sottolineato l’importanza dell’assistenza post-vendita.

Prima della commoditizzazione, prima del low cost si sapeva che l’esperienza con la marca (quella volta neanche si diceva così) non si esaurisce con l’acquisto del prodotto, ma prosegue fino alla fine della sua durata fisica o economica.

Allora perché la grandissima maggioranza delle aziende continua a gestire l’assistenza post vendita come un male necessario (bene che vada).

Lo scorso ottobre ho rinnovato il mio abbonamento a Microsoft Office 365 Personal, perché con l’evoluzione della società e del mercato le cose non si posseggono più come una volta ma si affittano quando serve. 69 euro di abbonamento annuale.

Verificando l’estratto conto della carta di credito mi sono accorto che l’importo era stato addebitato due volte a distanza di pochi giorni. Segnalata la cosa alla banca. Risposta: entrambe le operazioni sono state autorizzate e quindi loro non potevano fare alcun rimborso.

Forse in un periodo di particolare delirio quotidiano ho fatto due volte la sottoscrizione. Poco male: mi hanno fatturato solamente un abbonamento, quindi in Microsoft deve risultare un pagamento aperto.

Contatto l’assistenza via chat, che preferisco di gran lunga al telefono.

E qui c’è già la prima stonatura: l’assistenza via chat è solo in inglese, malgrado io sia residente in Italia ed abbia comprato l’abbonamento al programma in italiano e quindi non è che sia tenuto a sapere l’inglese.

Comunque lo so, e quindi non faccio tanto il pignolo. Chatto con un operatore molto cortese che non mi risolve niente e mi chiede di mandare tutta la documentazione (non che avesse molto idee di quali documenti servissero e della burocrazia bancaria italiana).

Dopo due giorni mi scrive che “he elevated my to an higher level of assistance” e dopo qualche altro giorno mi chiama un numero di Milano a cui parla un’operatrice probabilmente indiana dall’accento del suo inglese. Ci mettiamo un po’ a capirci sia per i reciproci accenti, sia perché anche lei non ha molto idea di come funzionino le cose.

Cerco di spiegarle che in relatà la situazione è semplice: loro hanno ricevuto due pagamenti per l’abbonamento a Microsoft Office 365 Personal a distanza di pochi giorni (vede estratto conto della crata di credito allegato, ovviamente in italiano), ne hanno fatturato solo uno (vedi loro fattura allegata) quindi devono restituirmi 69 euro.

Passano un paio di settimane, mi richiama sempre la stessa operatrice, mi dice che al mio account non risulta nessun importo aperto e mi richiede gli stessi documenti.

Dopo altre due settimane mi scrive che hanno risolto la questione della mancata indicazione della mia partita iva nelle loro fatture (era due anni che ci provavo, ci avevo oramai rinunciato, ma visto che avevo in ballo la questione del rimborso ho approfittato). Niente riguardo alla richiesta di rimborso.

Ho fatto passare un altro po’ di tempo, anche perché nella vita avrei altro da fare che stare al telefono con l’assistenza Microsoft dall’altra parte del mondo, ed ho mandato una mail di sollecito.

Sto ancora aspettando.

A questo punto mi restano due domande:

-          Possibile che Microsoft non abbia nessun servizio di assistenza ai clienti in italiano? Siamo un mercato così marginale?

 

-          Perché non passo a Open Office?

La forza dell’astrazione ed i rischi dell’assurdo (nel marketing).

markthal-rotterdam-market-hall-1

Mercato Markthal di Rotterdam, progettato dallo studio MVRDV a cui appartiene l’architetto Winy Maas.

Recentemente mi sono dedicato in modo particolare a ragionare sull’impostazione della marca, visto che dovevo tenere due giorni di lezione su questo argomento alla Scuola di Specializzazione in marketing del vino.

Di conseguenza mi sono trovato a ragionare specificatamente sulla comunicazione ed in particolar modo a quella grafica, poiché nel vino (italiano) per la maggior parte delle aziende il principale elemento di comunicazione rimane l’etichetta, che ne siano coscienti o meno.

In sostanza di tutte le componenti della proposta di un’azienda / marca che ne formano la percezione, concetto che nella mia visione del marketing totale (link non ne metto, se non siete lettori assidui del blog cercate “Marketing Totale” nella finestra in alto a destra) sostituisce quello di promotion.

Ho quindi passato in rassegna decine e decine di etichette diverse, dalle più didascaliche alle più astratte ed ho visto la perplessità dei partecipanti al corso nei confronti di queste ultime (tenete presente che il vino in Italia è uno dei settori più tradizionalisti o, come dico io, uno dei più noiosi).

Eppure io so per esperienza che un messaggio astratto, quando riesce a “passare”, è un messaggio più forte che colpisce di più l’audience. Sia in termini di rilevanza (ampiezza e profondità) che per memorabilità (lunghezza).

Non essendo un teorico, e meno che meno un filosofo, della comunicazione ho avuto la sensazione di non essere riuscito a spiegare con la sufficiente chiarezza i vantaggi dell’astrazione.

Per questo mi ha colpito la risposta che l’architetto olandese Winy Maas ad una domanda dell’intervista pubblicata su El Pais dello scorso 7 gennaio, che riporto di seguito nella mia libera traduzione:

 

Come si può misurare la qualità di umorismo/divertimento nell’architettura?

A partire da una certa astrazione. Se uno è troppo letterale e perde la sottigliezza non coinvolge lo spettatore. L’astrazione è una chiave riduzionista, un utensile / strumento per la convivenza perché permette di dialogare con altre idee e formalizzazioni.

 

Vedrò di segnarmela per i prossimi corsi. Con l’avvertenza di ricordare che un messaggio quanto più è astratto e tanto meno è immediato, quindi richiede maggiori risorse (denaro e/o tempo) per “passare”. Se non “passa” l’astratto diventa assurdo, che probabilmente è anche peggio del banale.

Marijuana: the new rosè? JWT The Future 100 per il 2017.

jwt_f100_2017_cover-600x400Come ogni anno vale la pena di dare un’occhiata ai 100 trend per il 2017 individuati da JWT Intelligence (il download è gratuito, basta lasciare nome e e-mail).

Attenzione che sono trend, quindi vanno al di là del 2017.

Attenzione che sono previsioni, quindi non è detto che tutti succedano (però se guardate gli anni passati un bel po’ di tendenze di fondo le hanno intercettate con un discreto anticipo).

Attenzione che i trend di fondo riguardano i comportamenti delle persone, trasversali ai settori. E’ quindi interessante osservare i segnali che arrivano da settori diversi da quello in cui si opera per trovare spunti di fertilizzazione incrociata.

Buona lettura e buon anno.