Meglio le macchine delle persone: il customer service nel 2020.

coop luce e gasL’altro giorno una mia amica che mi dice:

“Ho cambiato gestore (di telefonia mobile), comodissimo. Fai tutto per internet e non devi parlare con nessuno. In più la sim è attiva da subito: la macchinetta te la sputa fuori, tu la metti nel telefono e sei a posto”

“Come la macchinetta?”

“Si c’è la macchinetta al centro commerciale. Tu vai lì, scegli se tenere il tuo vecchio numero oppure se vuoi un numero nuovo, confermi, esce la sim e cominci a telefonare. In più mi costa molto meno di prima.”

Per la cronaca il gestore è Iliad.

La cosa un po’ mi ha stupito, perché confesso che personalmente sono rimasto ancora legato al concetto che il calore umano nell’assistenza ai clienti è premiante rispetto alla freddezza delle macchine (anche se nel 2017 avevo scritto un post su come gli shopping stessero rivoluzionando i comportamenti di acquisto).

Quindi l’assenza di un rapporto umano diretto la vedevo come una scelta che le aziende fanno per abbassare i costi e che gli utenti sostanzialmente sopportavano.

La mia amica invece vedeva il fatto di non dover avere a che fare con delle persone come un plus (di efficienza).

Allora o ripensato alla mia esperienza.

L’anno scorso stufo della scarsa qualità del servizio di Fastweb (all’estero non riuscivo a fare praticamente niente con lo smartphone perché il traffico dati era di fatto piccolissimo e lentissimo) ho deciso di cambiare.

Sarei potuto tornare a Vodafone, che avevo lasciato perché di punto in bianco mi hanno addebitato dei costi previsti dal contratto, che si erano dimenticati di addebitarmi nei mesi precedenti, però la gestione clienti di Vodafone Business veniva fatta interamente per telefono. Devo dire generalmente in modo estremamente efficiente.

Ho scelto quindi di passare a 3, anche perché c’era un negozio vicino a casa e quindi in caso di problemi potevo sempre andare a parlare con una persona guardandola negli occhi. Sono così andato in negozio ed ho fatto il nuovo abbonamento con sim prepagata, anche perché la ragazza che lo gestiva era brava e preparata. Unico problema: ci ha messo un po’ a concludere la procedura perché avevano problemi con il collegamento telefonico (???).

Con la prima bolletta c’erano dei conti che non tornavano, così sono andato al negozio. Però nel frattempo il negozio l’avevano chiuso perché 3 si era spostata all’interno del negozio Wind, qualche isolato più avanti.

Vabbè. Sono andato al negozio Wind – 3 dove c’era la stessa ragazza con cu avevo fatto il contratto, la quale mi ha spiegato che nel mio contratto non erano compresi gli SMS, addebitati quindi ad un costo esorbitante (se ricordo bene 10 o 20 centesimi l’uno).

Ho chiesto anche come registrarmi sul sito per vedere il traffico e lei mi ha dato il codice cliente, che effettivamente mi veniva richiesto dal sito, ma sul contratto non appare da nessuna parte.

Ho provato alcune volte a registrarmi, ma niente. Dopo un paio di settimane (ho anche altro da fare nella vita che risolvere i contrattempi causati dal mio gestore telefonico) sono ripassato in negozio, ma la ragazza non c’era perché era in ferie (come normale che sia). Sottoposta la questione al collega che era lì, mi ha risposto “Io seguo Wind, su 3 non posso aiutarla, se vuole chiami a questo numero dell’assistenza clienti”.

Chiamata l’assistenza, risolto il problema. A remengo anche il sito, vivo lo stesso.

Passano altri mesi e sulla sim non viene fatto il riaccredito sotto una certa soglia. E’ un problema perché io con il telefono ci lavoro e non posso trovarmi nella situazione che non riesco a fare una telefonata all’estero perché mi manca credito (tra l’altro il credito residuo era comunque sufficiente per coprire lo scatto alla risposta). Vado sempre in negozio, ho preso 3 per quello, dove trovo tutti e due gli addetti. La ragazza è impegnata, quindi parlo con il ragazzo, che nel frattempo era diventato anche “3”. In teoria, perché l’unica cosa che sapeva fare era guardare sul computer e vedere che funzionava tutto, sulla carta. Peccato che non fosse così anche nel mondo reale.

Allora chiama l’assistenza al telefono, con qualche difficoltà perché loro linea era occupata (il negozio Wind-3 è in duplex con qualcun altro? Esistono ancora in telefoni in duplex?) che dicono che funziona tutto.

Alla fine ho fatto la ricarica manuale ed ho scoperto che il credito calava perché quando andavo su internet in automatico apriva il portale dei servizi 3, che è una pagina a pagamento.

In effetti, forse alla fin fine meglio le macchine. Vado a buttare via il mio Voight Kampff.

Gli shopping bots stanno rivoluzionando i processi e l’esperienza d’acquisto e dimostrano l’utilità del concetto di Marketing Totale e delle sue implicazioni.

chat-bot

Avvertenza: ho seri problemi con la “m” della tastiera, mi scuso in anticipo per i refusi.

Interessante articolo sull’effetto degli shopping bot nei comportamenti d’acquisto su Marketing News che stimola altrettanto interessanti riflessioni sulla gestione del marketing (no, non sono d’accordo su tutto quello che si dice nell’articolo).

Innanzitutto, cos’è uno shopping bot: detto semplice è un software programmato per fare acquisti on line cercando il miglior prezzo per un determinato prodotto, categoria di prodotto o marca (la distinzione tra i tre è importante, ma per il momento la tralasciamo).

Detto in altre parole è la realizzazione dell’homo oeconomicus teorizzato dagli economistici classici (Adam Smith sta facendo le capriole nella tomba) che si comporta in modo totalmente razionale, esclusivamente nel proprio interesse.

Gli shopping bots cambiano quindi radicalmente i comportamenti e l’esperienza di acquisto nell’e-commerce, che è già una parte importante del commercio al dettaglio ed è chiaramente destinato a diventarlo ancora di più in futuro.

Uno shopping bot lavora per trovare la migliore offerta:

-          24 ore su 24,

-          7 giorni su 7,

-          non ha sostanzialmente limiti nel numero di siti che può visitare,

-          non è influenzato da abitudini,

-          non ha alcun vantaggio dal fatto che la “sua” carta di credito ed i “suoi” dati siano già registrati (quindi limitarsi a ricercare le offerte solamente nei soliti siti non rappresenta per un bot alcun vantaggio in termini di “costi” di gestione della ricerca e della transazione),

-          non ha alcun vantaggio ad essere iscritto a newsletter che gli ricordino/segnalino le offerte,

-          non ha bisogno di siti aggregatori o intermediari (tipo Expedia o Edreams per capirci),

-          non subisce gli algoritmi utilizzati dai siti di e-commerce per gestire i prezzi in modo dinamico, alzandoli o abbassandoli in base all’ora al giorno, ecc…,

-          non gli interessa la combinazione tra comodità, ampiezza ed assortimento proposta da un sito di e-commerce. La comodità non è un fattore, l’ampiezza dell’assortimento se la crea da solo con la ricerca e quindi sceglie sempre in base al miglior prezzo.

L’articolo di marketing news sostiene anche che gli shopping bots rendono irrilevanti la marca e la pubblicità.

Io qui non sono d’accordo riguardo alla marca e lo sono in parte riguardo alla pubblicità, se la vedo nel concetto di PERCEZIONE secondo la mia visione di marketing totale.

Non sono d’accordo sul fatto che gli shopping bots rendano irrilevante la marca, perché il bot fa quello per cui è stato programmato (ovvio).

Quindi se devo acquistare un articolo con delle specifiche tecniche definite, ad esempio una risma di fogli A4 di una determinata grammatura, sicuramente la marca sarà irrilevante. Probabilmente lo sarà anche nel caso in cui voglia comprare una stampante a colori multifunzione, oppure un volo aereo da a.

Credo però che la marca riacquisti un certo valore nel caso in cui voglia acquistare un maglione, un barattolo di caffè, un libro. Ossia nel caso i prodotti siano meno standardizzati: a seconda della marca un maglione avrà un taglio diverso, il caffè un sapore diverso ed il romanzo che voglio leggere è esattamente quello e non un altro.

Se la marca mantiene una sua rilevanza, la mantiene evidentemente la percezione che della marca hanno i consumatori che danno al bot le istruzioni per gli acquisti. Quanto e come pesi oggi la pubblicità nella percezione di una marca da parte delle persone (e quanto peserà in futuro) è tutta un’altra questione che non si può affrontare qui (su cui trovate però vari post passati all’interno del blog e su cui scriverò di nuovo a breve)

Secondo me però può essere interessante considerare quale può essere l’effetto della percezione delle marche per gli shopping bot dotati di intelligenza artificiale.

Non mi sembra particolarmente difficile inserire nella programmazione del bot anche l’elemento delle valutazioni che di un determinato prodotto hanno fatto gli utenti che l’hanno già acquistato. Ed anche inserire nella valutazione anche eventuali recensioni, articoli, post, ecc. mi sembra più un problema tecnico che concettuale.

In sintesi, immagino che si potrà operare per modificare la percezione delle marche non solo da parte delle persone che il bot lo usano (gli danno le istruzioni), ma anche del bot stesso.

Quello che è certo è che con gli shopping bots sarà praticamente impossibile applicare prezzi diversi per lo stesso prodotto della stessa marca e che aumenterà ancora di più la concorrenza di prezzo da parte di prodotti/marche simili/sostitutive.

L’altro importante ribaltamento di paradigma nella gestione del marketing che gli shopping bots confermano ed accelerano è quello per cui nella società digitale non sono più le marche a cercare i consumatori, ma sono i consumatori che le trovano.

Cambio di paradigma che rafforza l’importanza dell’autenticità, precondizione per essere riconoscibili, e quindi farsi trovare, ed unica garanzia di saper mantenere le promesse fatte alle persone, come pilastro su cui deve poggiare la gestione delle marche.

Tutte cose, utili, che trovate nella visione del Marketing Totale che ho teorizzato qualche anno fa. Non metto i link, a trovate facilmente i post dalla casella di ricerca del blog.

Siate onesti con voi stessi per esserlo con gli altri.