I dati delle vendite di vino nella GDO italiana nel 2016 analizzati con cura.

Post uscito lunedì su Vinix.

https://www.vinix.com/myDocDetail.php?ID=8770

Vanity ed actionable/business metrics: sono davvero contrapposte?

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“Vanità delle vanità, tutto è vanità”, Ecclesiaste 1,2; 12,8.
“Non si sfugge alla propria età”, Il diavolo in corpo, Raymond Radiguet (credo).

Quando questo blog è nato, circa 10 anni fa, l’intenzione era che fosse anche uno spazio di discussione e riflessione sul marketing strategico e operativo.
Poi col tempo ha preso, rapidamente, un taglio sempre più assertivo. Un po’ la scarsità dei comenti, un po’ l’interesse manifestato (sia on che off line) dagli affezionati lettori, un po’ (temo) l’indole professorale dell’autore (ossia me).
Quello di oggi però è veramente un post più di domande che di risposte, perché riguarda un tema sempre più importante nel marketing attuale su cui sento che la mia visione è parziale: la gestione dei social media.
Li uso e li ho usati forse ancora di più in passato, ma percepisco il rischio di farne un uso antiquato, conseguenza della mia età anagrafica.
Non so quindi se i miei dubbi sulle strategie social di tante aziende siano fondati o meno.
I dubbi i vengono dai numeri che vedo in giro: post di facebook con 10/30/50/70 likes, tweet di twitter senza retweet e senza link che portino traffico al sito aziendale (o in altri posti di interesse per l’azienda), foto su Instagram farcite di ashtag, che magari con il contenuto della foto non hanno niente a che vedere.

Perché? La grande domanda è “PERCHE’” le aziende sono attive sui social network. Dalla risposta dipende il come (stile), cosa (contenuti), dove (quali social) e quando (frequenza).

 

Perché costa poco.

Vero, ma comunque non è gratis perché richiede tempo e, con lo sviluppo che ha avuto il social marketing anche competenza specifiche. Quindi sempre più spesso le aziende esternalizzano la gestione dei social ad agenzie specializzate. Rischiosissimo a mio parere perché porta automaticamente ad una carenza di autenticità che è la base della comunicazione (digitale) odierna.

 

Perché lo fanno (tutti) i concorrenti.

Vero, ma è sufficiente? Il sito oggi per un’azienda è sicuramente indispensabile, non averlo genera dei dubbi sull’effettiva esistenza di un’azienda, figuriamoci sulla sua salute / operatività. Però il sito vive benissimo anche solo come catalogo sempre e facilmente disponibile. I contenuti sono indiscutibili e giustificati, che le visite siano 100 o 100.000 al mese (che poi è un dato conosciuto solo dall’azienda). Non c’è il rischio che diventi un boomerang per l’immagine aziendale, come c’è invece per i profili social.

 

Perché la coda è lunga.

Vero, ma allora ci vuole il targeting.

 

E qui arriviamo alle vanity metrics. Se cercate in letteratura, come si diceva una volta, ossia “googolate”, probabilmente troverete che le vanity metrics sono i likes, le condivisioni, i retweets, il numero di fan e/o di follower, ecc…
Secondo me non è esattamente così. La definizione che mi è piaciuta di più l’ho trovata in questo articolo su Fizzle: vanity metrics sono quelle statistiche che sono belle a vedersi, ma non significano veramente niente di importante.

Specularmente le actionable o business metrics sono quelle statistiche collegate ad una specifica, ripetibile, attività aziendale con un impatto sugli obiettivi operativi e/o economico finanziari dell’azienda.

L’implicazione è che una metrica sarà di vanity o di business in relazione agli obiettivi definiti dall’azienda. E’ dal 1990 che mi occupo seriamente di marketing e che sento ripetere che per prima cosa bisogna definire gli obiettivi. E’ dal 1994 che mi occupo di marketing all’interno delle aziende e continuo a trovare resistenze più o meno palesi a definire gli obiettivi delle strategie e delle attività pria di intraprenderle.

Gli obiettivi poi non sono altro che le risposte al “perché” un’azienda /marca è attiva sui social media. Awareness? Immagine? Repuation? Marketing intelligence?
Sono gli obiettivi che definiscono il contesto in base al quale decidere che parametri misurare e come valutarli.

Per una marca/azienda l’obiettivo non è essere brava nei social media; l’obiettivo è essere (più) brava negli affari grazie ai social media.

Vero che le due cose non necessariamente combaciano, però a me il dubbio resta: delle buone vanity metrics sono la precondizione per delle buone business metrics?
Intento leggo questo articolo di Eric Ries, ospitato sul blog di Tim Ferris (non chiedetemi chi siano perché non lo so, era il primo link che appariva nella ricerca su google, total vanity) e poi ne riparliamo.

Il mercato del cava (sostanzialente) non esiste.

Pezzo uscito oggi su Vinix. Continuo ad essere il solito provolino.

https://www.vinix.com/myDocDetail.php?ID=8768.

Chiuso per Vinitaly.

In realtà quest’anno ho fatto il signore e non ero a Verona. Però ci vado domani ed avevo un po’ di cose da preparare (tra cui l’orto e la semina dell’erba).

Domani però su Vinix esce un pezzo su alcuni limiti (mentali) del vino italiano esemplificati in due frasi che ho sentito al Prowein.

Questa volta non mancherò di linkare.

Alla prossima.

Asti Secco: opportunità e minacce.

Post apparso su Vinix lunedì https://www.vinix.com/myDocDetail.php?ID=8757

Buona lettura.

Cosa cambia nel prosecco dopo il Prosecco Freixenet.

Post pubblicato la settimana scorsa su Vinix (magari l’avete già letto) https://www.vinix.com/myDocDetail.php?ID=8751.

Cosa bolle nelle pentole dei dipartimenti marketing USA.

L’American Marketing Association ha pubblicato i dati dell’edizione 2017 della ricerca sul Marketers’ Confidence Index dei professionisti di marketing negli USA, realizzata in collaborazione con l’istituto Kantar Vermeer.

La ricerca viene realizzata con cadenza biennale e quindi permette anche di avere individuare le tendenze dei vari indicatori.

Pur non essendoci una corrispondenza esatta che quello che succede negli USA poi si trasferisce da noi, è pur vero che guardare a quello che succede negli USA permette di avere una visione su quali saranno le tendenze che influiranno anche su quello che succede da noi.

Credo quindi che sia utile ed interessante riportare qui una sintesi dei risultati della ricerca.

Prima però un’avvertenza di tipo metodologico: poiché il campione è di sole 304 persone (ci potrebbe essere un problema di rappresentatività?) l’errore campionario è del 4,7%, questo significa che due numeri sono statisticamente diversi tra loro solo se la differenza è di 9,4 punti percentuali.

Esempio: statisticamente non c’è differenza tra il 38% di professionisti di marketing che non hanno fiducia nella consapevolezza del proprio dipartimento riguardo al ROI dei piani marketing ed il 32% che ce l’ha. Il 38% infatti si colloca nell’intervallo statistico tra 33,3% e 42,7% (ossia 38+/- 4,7), mentre il 32% si colloca nell’intervallo statistico tra 27,3% e 36,7% (ossia 32+/- 4,7). Come si può notare i due intervalli si sovrappongono. Ciò non toglie che in base ai risultati della ricerca almeno 1/3 degli intervistati ritiene che il proprio dipartimento non sia consapevole del ROI di quello che fanno.

Il Marketers’ Confidence Index per il 2017 era di 69 punti su un massimo possibile di 100. Si tratta del valore più alto da quando viene condotta la ricerca, quindi l’indicazione è di un sostanziale ottimismo da parte dei professionisti di marketing americani. Questo ottimismo è confermato anche dall’aspettativa di un aumento del budget marketing rispetto al passato.

L’attuale distribuzione del budget marketing per area di attività è sintetizzata nel grafico a torta.

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Non avendo dettagli su come è stata condotta la ricerca mi restano dei dubbi sul peso elevato delle sponsorizzazioni, che forse vanno più correttamente lette insieme all’acquisto degli spazi pubblicitari.

Mi stupisce anche non trovare una voce per il social media management e la creazione di contenuti, che magari potrebbero essere comprese nella creatività (più la seconda della prima). Comunque tra le aree citate di maggior interesse per il futuro ci sono i social media, la personalizzazione, l’automazione di marketing e la realtà aumentata.

Rispetto alla situazione italiana, vado a sensazioni, appare elevata anche la quota destinata all’analisi dei dati (analytics nell’originale). Qui però potrebbe giocare l’approccio più quantitativo che caratterizza il marketing nelle aziende americane, indicato anche dal peso che rivestono le ricerche di marketing. Dai partecipanti viene anche indicata l’importanza della capacità del marketing di dimostrare il valore aggiunto che le proprie attività portano all’azienda, da cui la crescente importanza appunto per l’analisi dei dati raccolti dall’azienda nei diversi canali di interazione con i propri consumatori e le proprie audiences (Big Data).

Questa necessità, ed al tempo stesso difficoltà, di determinare il ROI delle attività di marketing si ritrova anche nelle risposte relative alla fiducia che la propria struttura di marketing abbia le capacità per affrontare con successo i vari aspetti (grafico a barre).

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I dati i sembrano sufficientemente autoesplicativi per non doverli spiegare. Segnalo solo che la fiducia nella capacità della propria struttura è in calo per tutti gli indicatori, forse un segnale delle difficoltà per adattarsi ai rapidi e continui cambiamenti degli scenari competitivi nella società digitale.

Concludo con un ultimo dato riportato nella ricerca: pur con aspettative di budget marketing stabili (almeno) o crescenti, il 24% dei professionisti di marketing prevede una riduzione nell’acquisto di spazi pubblicitari mentre solo il 4% prevede una riduzione del budget per l’analisi dei dati.

Cosa fa preferire un vino piuttosto che un’altro e un po’ di info sul produzione e consumo del vino biologico.

Fiere da visitare, bilanci da presentare, articoli da scrivere: alla fine chi ci rimette è sempre questo povero blog.

Mi sa che dovrete accontentarvi dei link a quello che ho pubblicato di recente su Vinix, che però è interessante:

Perchè le persone preferiscono alcuni vini rispetto ad altri” e “Vino biologico: produzione e comportamenti di consumo nel mondo

Tra un po’ arriva anche il Vinitaly, uffa!

Il neuromarketing potrebbe non essere l’unguento miracoloso che cura tutti i malanni aziendali.

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In questi anni ho scritto di neuromarketing e neuroscienze in diversi post di questo blog (digitate “neuro” nella casella della ricerca e vedete cosa viene fuori).

Sia perché si tratta sicuramente di una delle frontiere della ricerca di marketing, sia perché in termini puramente fisio-patologici le finestre aperte dalle nuove tecniche di visualizzazione dell’attività del cervello sono quanto meno affascinanti. Ancora di più se si pensa che le prove sperimentali hanno trovato conferme ad alcune teorie psicanalitiche sviluppate in base alla sola osservazione associata al pensiero speculativo (non mi ricordo dove l’ho letto, ma l’ho letto da qualche parte).

Il problema, come spesso succede, è nella dose.

Come già successo per il net promoter score, talvolta sembra che il neuromarketing sia diventato la bacchetta magica del marketing. Si prendono alcuni consumatori, li si espone a determinati stimoli (etichette, spot pubblicitari, ecc…) si vede cosa gli passa per la testa, “letteralmente”, ed ecco che escono le strategie e le tattiche di marketing belle e pronte.

Non funziona così.

Il buon professor Schultz si è preso la briga di andare a vedere cosa dicono gli neuroscienziati riguardo alla suddivisione tra risposte razionali e risposte emotive agli stimoli della pubblicità, ad esempio. Ha scoperto con stupore che secondo gli neuroscienziati questa separazione è incongruente poiché le due funzioni sono fortemente integrate nel cervello e quindi interdipendenti. E questa probabilmente è la ragione per cui gli esperimenti di neuromarketing che partono dal presupposto di questa separazione mostrano risultati contradditori. Vi ricordate il post su cervello alto/cervello basso vs. cervello destro/cervello sinistro?

Le morali secondo me sono due:

  1. Una proposta di una marca duratura deve sempre partire da un’ipotesi strategica autonoma e originale. Raramente ho visto marche di successo pensate e disegnate dal consumatore, spesso ho visto marche di successo pensate dalle aziende e sviluppate osservando le persone che le usano.
  2. Il neuromarketing è un formidabile strumento di ricerca che può migliorare la comprensione dei comportamenti delle persone AGGIUNGENDOSI agli strumenti che c’erano già. Non è l’oracolo di Delphi.

 

Soprattutto il marketing non è (quasi) mai deterministico, ma è (quasi) sempre analitico.

“Vivere il vino in armonia”, fatti non parole.

Premessa: questo post è (in parte) un post di autopromozione perchè è un post dove spiego un’operazione di marketing strategico e tattico che stiamo realizzando al Feudo di Santa Tresa, azienda viti-vinicola di Vittoria per cui lavoro.
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Se la cosa non vi piace, liberissimi, fermatevi qui e arrivederci al prossimo post.

Se invece la curiosità di vedere come realizzo quello che vado concionando in giro supera il fastidio per l’eventuale personal branding, potete provare a continuare.

Feudo di Santa Tresa è un’azienda di 50 ha complessivi di cui 40 di vigneto che si trova in località Santa Teresa (appunto), in comune di Vittoria.

L’azienda è certificata biologica, ma in realtà la visione della gestione è più ampia del semplice rispetto dei regolamenti dell’agricoltura biologica ed ha puntato a creare le condizioni per lo sviluppo di un ecosistema in equilibrio.

Per questo negli anni sono stati piantati gli ulivi, gli agrumi, qualche carrubo. Sono state introdotte le api e sono stati creati dei “giardini siciliani” in cui si trovano piante ed essenze tipiche della zona.

Questi interventi hanno favorito lo sviluppo di un ecosistema in cui (con)vivono insetti, uccelli, conigli selvatici (endemici nella zona), topi, volpi, rapaci, rettili ecc.

Per non farla troppo lunga, la sintesi di questo modo di gestire l’azienda è stata espressa quest’anno con il posizionamento o positioning statement VIVERE (IL VINO) IN ARMONIA, circostanziato così:

VIVERE (IL VINO) IN ARMONIA.
I vigneti e gli ulivi, gli aranci e i mandarini, i carrubi e i mandorli. I gelsi e l’erba.
Le api, i conigli, le volpi, i falchi, l’upupa, i cardellini, i gechi e le lucertole.
Sottoterra quello che non si vede, ma che rende la terra viva: le radici delle piante, gli insetti ed i microorganismi (come i rizhobium del favino che fissa che fissano l’azoto).
E poi noi, l’uomo. Non al centro, ma in mezzo alla natura; a volte guidandola ed altre seguendola.
A Santa Tresa la coltivazione biologica non è solo un modo per rispettare la natura, è il piacere di viverci insieme. Lei ci ripaga permettendoci di fare vini migliori.

(Fonte: estratto del folder per la rete vendita).

L’armonia della campagna si ritrova poi, ovviamente, anche nei profili sensoriali dei vini.

Per trasmettere questi concetti abbiamo deciso di sponsorizzare un concorso di composizione musicale organizzato dall’Associazione Amici della Musica “R. Lucchesi” di Vittoria che si chiama, appunto, “Vivere il vino in armonia” (non mi hanno lasciato usare le parentesi).

Il concorso è aperto a tutti i compositori residenti in Sicilia, per brani musicali di qualsiasi genere della durata assima di 10 minuti.

E’ una cosa che non ha un legame diretto con il vino e/o l’enogastronomia però ha un legame fortissimo con l’armonia.

Non è quindi una semplice iniziativa a latere, ma è un’iniziativa coerente con la visione aziendale: se per me l’armonia è importante (essenziale), scelgo di trasmetterla (anche) con attività legate ad una delle massime e classiche espressione dell’armonia, ossia la musica.

In questo senso è un’attività di comunicazione strategica, perchè punta a rafforzare ilo valore (l’equity) del posizionamento.

Nell’era della turbocompetizione però le strategie devono essere anche tattiche e le tattiche devono essere strategiche.

Dal punto di vista tattico quindi un concorso di composizione musicale genera dei contenuti interessanti anche in ambiti diversi da quello strettamente eno-gastronomico e quindi permette (potenzialmente) di allargare la visibilità della marca.

Inoltre alla fine del concorso Santa Tresa avrà la propria armonia nel senso letterale del termine, il suo “marchio musicale”.

Mi balenano in testa una serie idee per attività conseguenti / collaterali, ma, come dicevo domenica scorsa su biscomarketing, è il tempo di fatti, non parole.

Quindi per il mometo mi fermo qui, altrimenti l’autopromozione diventa troppa perfino per me.
Nota: questo post è uscito il 24 febbraio 2017 sul mio blog su Vinix.

Fatti, non parole (opinioni).

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Credo che ultimamente dai miei post traspaia una certa stanchezza.

Sarà che invecchio, sarà che sono ormai quasi 10 anni e oltre 500 posts, sarà che il marketing sta implodendo ((Quando) imploderà il marketing? mi chiedevo il 28 febbraio del 2010), fatto sta che faccio sempre più fatica a trovare una giustificazione allo sforzo di mio di scrivere un post e vostro di leggerlo.

Secondo me credo sia perchè alla fin fine i post sono opinioni. Quasi sempre basate su analisi e conoscenza, spesso sensate per carità, ma sempre opinioni restano.

E sono sempre più diffidente nei confronti dei benpensanti, pur ammirando chi, per lavoro e/o per scelta, si sente in grado di esprimere un’opinione in (quasi) ogni frangente.

La cosa non riguarda solo il blog, anche sui vari social media ho ridotto la mia attività. “Ok ho avuto un pensiero, questo giustifica il fatto di condividerlo con l’universo mondo?”. Spesso la risposta e no. Preferisco condividere cose di altri che mi sento di condividere (in senso figurato e non).

Probabilmente vedo troppo sottile il confine tra “to have an opinion and being opinionated

Per dire, oggi avevo pensato un post sull’eliminazione degli snack dal servizio di bordo sui voli nazionali Alitalia ed il conseguente effetto sull’esperienza del cliente e quindi sulla percezione, e quindi sul futuro, della compagnia. In sintesi: siccome devo tagliare i costi tolgo gli snack dal servizio sui voli nazionali, come una qualsiasi low-cost, ma siccome sono Alitalia non posso mettermi a vendere gli snack ai passeggeri che quindi alla fine vivono un’esperienza di consumo peggiore di quella che hanno su un volo low-cost.

Ha senso scrivere un post dove il sintetico ragionamento di cui sopra viene esploso nelle sue componenti per renderlo più facilmente comprensibile ed evidenziare i principi generali di base che li guidano per poterli applicare anche ad altre situazioni?

Oggi secondo me no. L’hanno già fatto altri e l’ho già fatto io varie volte in questo blog.

Poi però sono malato (Malati di marketing. era il titolo del post del 1 aprile 2012 e mi viene in mente che da quando è entrata Etihad, Alitalia i passeggeri li chiama “ospiti”.

Così penso al gran parlare che si è fatto negli ultimi tre anni dell’importanza della narrazione (storytelling, come dicono tutti), dimenticando quasi sempre che la narrazione è semplicemente un modo più efficace della saggistica per far passare i contenuti quando ci si rivolge ad un pubblico ampio. Ma se non ci sono i contenuti lo storytelling diventa una storiella e se i contenuti si rivelano diversi/contrastanti rispetto all’esperienza reale diventa una storiella (sorvolando sul fatto che gli esperti veri del tema ci dicono che alla fine il mito si può ricondurre a 5 modelli fondamentali e ricorrenti: Sempre la solita storia. era il titolo del post del 1 febbraio 2011).

Da dove nasce questa importanza data alla narrazione (che probabilmente a creato il substrato per la nascita e lo sviluppo della post-verità)? Dall’obiettivo di creare legami emotivi più profondi e forti tra le marche e le persone. Trasmettendo una percezione della personalità della marca attarverso la narrazione, i legami diventano “personali”, è un concetto che trovate anche nella presentazione power point che spiega approfonditamente il concetto di marketing totale: Marketing Totale: origini, ragioni, implicazioni in 50 diapositive. era il titolo del post del 1 febbraio 2015)

Però i legami emotivi tra le persone sono basati più sui fatti che sulle parole o meglio sulla coerenza tra le une e gli altri, basta pensare alle nostre esperienze personali per rendercene conto.

Se parliamo poi di rapporti tra marche e persone, non possiamo dimenticare il rischio che la (sola) narrazione crei degli amori platoni ci nei confronti della marche. Lovemarks vs. users:i rischi dell’amore platonico (per le marche). era il titolo del post dell’8 marzo 2015.

Allora mi chiedo: non è che bisogna tornare a dare più importanza ai fatti piuttosto che alle parole, anche nella comunicazione come faceva il vecchio slogan degli elettrodomestici Rex che dà il titolo a questo post?

D’altra parte non è con lo storytelling che Ryanair è diventato il primo vettore aereo europeo.

Food for thougth: il marketing del cielo azzurro e l’estetica di Chained To The Rhythm.

china blue sky

Nell’articolo di Slavoj Zizek sull’ultimo “Internazionale” leggo che al normalizzazione del fortissimo inquinamento a Pechino ha portato alla nascita di agenzie specializzate nell’organizzazione di escursioni  in campagna dove si può ancora vedere il cielo azzurro.

Dello smog di Pechino ho esperienza diretta, ma dell’effettiva offrta di queste escursioni non sono riuscito a trovare conferma. Magari perchè il mio mandarino è nullo.

Comunque mi fa pensare che il classico esempio dell’aria come bene NON economico perchè risorsa non scarsa forse dovrebbe essere rivisto.

Mi fa anche pensare che dopo le piste da sci artificiali indoor , ci possono essere opportunità per campagne indoor con garanzia di cieli azzurri ed aria pura, opportunamente filtrata.

Sottilineo che non dò giudizi di merito, è una mera associazione di idee che nasce dall’osservazione di quanto succede nelle società più di “frontiera”.

Altra cosa che mi ha colpito questo week end è il nuovo video di Katy Perry (che resta comunque una delle ispiratrici del mio concetto di Marketing Totale). Se non l’avete visto questo è il link https://www.youtube.com/watch?v=8gsGhdZDC-0

Non saprei se coglie una tendenza (agli inizi) come il lyric video di Roar oppure se la determinerà, ma sarò curioso di vedere se l’estetica del video si diffonderà. Tra l’altro sembra perfetta per il merchandising ai kidults (se l’idea del marchio di bojoux Kidult non era quella di fare un neologismo, lo propongo io).

Concludo con una domanda: ma davvero Katy Perry con quasi 96 milioni di follower su twitter ha bisogno di pubblicizzare il lancio del nuovo disco con i cartelloni pubblicitari?

O2O trend (tendenza online-to-offline).

Biscomarketing vede e prevede.

Il 15 settembre 2014 scrivevo che nel 2024 (data presa come riferimento del futuro per una serie di interviste fatte da Marketing News a vari guru del marketing) “non sarà il cliente ad andare nel negozio, ma il negozio ad andare dal cliente”.

Una previsione che risultava sostanzialente dal ragionamento speculativo sulle conseguenze del cambiamento di visione della distribuzione come Place alla distribuzione come Presenza che avevo elaborato il 19 maggio del 2013 e che mi avevo organizzato ed articolato un anno dopo nel concetto di Marketing Totale, insieme al cambiamento della “P” di Promotion in Percezione (i link ai vari post non li metto, li potete facilmente trovare con la funzione di ricerca nel blog)

Questa nuova pre – visione della funzione distributiva aveva già trovato una conferma nel progetto Amazon Go di punto vendita senza casse, di cui avevo parlato tempo fa.

Adesso leggo Meininger’s Wine Business International di dicembre 2016 che:

- in Cina nel 2015 è cominciata la tendenza O2O, o Online to Offline revolution (essere stato più avanti dei cinesi un po’ mi fa piacere, un po’ mi fa paura).

- I due principali siti cinesi di vendita di vino on line, Yesmywine e 1919, hanno in programma per il 2017 di aprire dei negozi fisici per poter raggiungere ed essere raggiunti più facilmente dal consumatore (tenete presente che oggi Yesmywine è in grado di garantire la consegna nello stesso giorno degli ordini on line nelle maggiori città cinesi).

- In particolar modo 1919, che ha già 1.000 negozi fisici sparsi per la Cina, prevede di arrivare a 120 negozi nella sola Shanghai per la fine del 2017. In questo modo contano di raggiungere l’obiettivo di consegnare il prodotto tra i 19 e 30 MINUTI dopo avere ricevuto l’ordine.

Registrato il fatto mi vengono in mente almeno due corollari:

1) Per osservare i futuri trend di marketing conviene guardare alla Cina. Sarà pure capitalismo di stato, ma, nella mia esperienza, è uno dei più competitivi. Da una parte ci sono consumatori con aspettative (di servizio) elevate, dall’altra aziende che di fatto possono operare con la massia libertà da vincoli legali e/o sociali. Moltiplicate tutto con l’immensa dimensione del mercato e capite quanto premiante sia riuscire ad avere un vantaggio competitivo, anche piccolo, rispetto ai concorrenti.

2) L’e-commerce è e sarà sempre di più un lavoro da professionisti. Giustamente. Quindi le aziende che vogliono gestire direttamente il proprio e-commerce saltando gli intermediari commerciali è bene che valutino bene il valore della loro proposta per i loro consumatori obiettivo, che si dotino delle competenze e strumenti adeguati e si preparino ad un ambiente competitivo estremamente darwinistico.

Follow the leader: alcune riflessioni per una leadership del vino italiano.

Lo so, sto un po’ trascurando biscomarketing (solo un pochino). E’ che sono tornato ad avere una vita troppo piena di impegni.

Per mantenere il metabolismo basale eccovi il link al post che ho pubblicato su Vinix.

E’ basato sul vino, ma le considerazioni non si applicano solo al vino.

L’importanza del servizio post-vendita: richiesta pubblica di assistenza Microsoft.

Era il 1989 o forse il 1992 (comunque qualche era geologiche di marketing fa) quando ad uno dei corsi che seguivo il docente aveva sottolineato l’importanza dell’assistenza post-vendita.

Prima della commoditizzazione, prima del low cost si sapeva che l’esperienza con la marca (quella volta neanche si diceva così) non si esaurisce con l’acquisto del prodotto, ma prosegue fino alla fine della sua durata fisica o economica.

Allora perché la grandissima maggioranza delle aziende continua a gestire l’assistenza post vendita come un male necessario (bene che vada).

Lo scorso ottobre ho rinnovato il mio abbonamento a Microsoft Office 365 Personal, perché con l’evoluzione della società e del mercato le cose non si posseggono più come una volta ma si affittano quando serve. 69 euro di abbonamento annuale.

Verificando l’estratto conto della carta di credito mi sono accorto che l’importo era stato addebitato due volte a distanza di pochi giorni. Segnalata la cosa alla banca. Risposta: entrambe le operazioni sono state autorizzate e quindi loro non potevano fare alcun rimborso.

Forse in un periodo di particolare delirio quotidiano ho fatto due volte la sottoscrizione. Poco male: mi hanno fatturato solamente un abbonamento, quindi in Microsoft deve risultare un pagamento aperto.

Contatto l’assistenza via chat, che preferisco di gran lunga al telefono.

E qui c’è già la prima stonatura: l’assistenza via chat è solo in inglese, malgrado io sia residente in Italia ed abbia comprato l’abbonamento al programma in italiano e quindi non è che sia tenuto a sapere l’inglese.

Comunque lo so, e quindi non faccio tanto il pignolo. Chatto con un operatore molto cortese che non mi risolve niente e mi chiede di mandare tutta la documentazione (non che avesse molto idee di quali documenti servissero e della burocrazia bancaria italiana).

Dopo due giorni mi scrive che “he elevated my to an higher level of assistance” e dopo qualche altro giorno mi chiama un numero di Milano a cui parla un’operatrice probabilmente indiana dall’accento del suo inglese. Ci mettiamo un po’ a capirci sia per i reciproci accenti, sia perché anche lei non ha molto idea di come funzionino le cose.

Cerco di spiegarle che in relatà la situazione è semplice: loro hanno ricevuto due pagamenti per l’abbonamento a Microsoft Office 365 Personal a distanza di pochi giorni (vede estratto conto della crata di credito allegato, ovviamente in italiano), ne hanno fatturato solo uno (vedi loro fattura allegata) quindi devono restituirmi 69 euro.

Passano un paio di settimane, mi richiama sempre la stessa operatrice, mi dice che al mio account non risulta nessun importo aperto e mi richiede gli stessi documenti.

Dopo altre due settimane mi scrive che hanno risolto la questione della mancata indicazione della mia partita iva nelle loro fatture (era due anni che ci provavo, ci avevo oramai rinunciato, ma visto che avevo in ballo la questione del rimborso ho approfittato). Niente riguardo alla richiesta di rimborso.

Ho fatto passare un altro po’ di tempo, anche perché nella vita avrei altro da fare che stare al telefono con l’assistenza Microsoft dall’altra parte del mondo, ed ho mandato una mail di sollecito.

Sto ancora aspettando.

A questo punto mi restano due domande:

-          Possibile che Microsoft non abbia nessun servizio di assistenza ai clienti in italiano? Siamo un mercato così marginale?

 

-          Perché non passo a Open Office?